Ascoltare (e capire) prima di rispondere

Abbiamo sempre bisogno di conferme, di sentirci rassicurati in molti modi e ci soffermiamo, con un vago senso di benessere, sulle informazioni che ci confermano che siamo nel giusto, che sappiamo quella cosa.
Così facendo però ci abituiamo a ricordare solo quello che già sappiamo, che abbiamo sperimentato, oppure ci è familiare. Capita così che anche in situazioni normali, senza essere sotto stress, abbiamo grosse difficoltà a metabolizzare nuove informazioni.
Meccanismi di autogratificazione (spesso è semplice supponenza) ci fanno ricondurre nuovi problemi a soluzioni già adottate e così facendo ci sentiamo rassicurati e siamo contenti ma… distratti.

Ascoltare-comprendere-ricordare: è il trio capace di mettere in crisi chiunque!
Ascoltare: quello che ci viene detto e non quello che ci aspettiamo oppure diamo per scontato.
Comprendere: il senso, i riflessi pratici secondo il tema, quello che manca ma che dovrebbe esserci, la nostra posizione, cosa è cambiato, perché ci forniscono quelle informazioni.
Ricordare: un punto di vista diverso dal nostro, quello che non sapevamo, quello che ci sarà utile, quello che il cliente vuole.

Capita che i professionisti –per scarsità di tempo o abitudine mentale- affrontino i colloqui con i clienti come un impegno di routine, perdendo la capacità di ascoltare attivamente ciò che viene detto. Certo è più faticoso seguire una linea di pensiero diversa dalla nostra, ma è indispensabile prestare attenzione a ciò che realmente dice il cliente e rinunciare all’abitudine di confezionare le risposte prima che l’altro abbia finito di parlare, perché nel momento in cui cominciamo a preparare la risposta, diventiamo sordi e potremmo perdere la parte più importante del discorso.

L’ascolto attivo è uno strumento di lavoro irrinunciabile per tutti, specialmente per il professionista, non solo per esercitare al meglio l’attività ma per instaurare e consolidare una comunicazione fruttuosa ed efficace con i propri clienti.
E per chi ha difficoltà a mettere in pratica l’ascolto attivo da solo ci sono corsi ad hoc!

EDITORE CORAGGIOSO: se ci sei batti un colpo!

Come altri milioni di telespettatori giovedì scorso ho visto Anno Zero e ieri sera ho visto l’ultima puntata di Presadiretta.
Che dire di una TV che oltre a non informarci sui fatti di casa nostra, quando lo fa è solo per ribadire che tanto, pur facendo denunce ed esposti, tutto rimane com'è?
Quando ho visto lo spezzone della BBC inglese su cosa pensano all'estero di Berlusconi (che rappresenta gli italiani e quindi anche me) per la prima volta in vita mia mi sono vergognata di essere italiana!
E quando ho visto perché i costi della TAV sono triplicati mi sono sentita impotente e inutile.
E io, come molte migliaia di italiani, mi sono chiesta perché chi deve vigilare e far rispettare le leggi come polizia, carabinieri, guardia di finanza, non riesce a farlo.
Ma ripensando a quello che vedo in giro forse la risposta è che non hanno risorse e che le loro priorità, definite dalle politiche dei vari governi, servono a ridurne l’efficacia anziché ad aumentarla. Pool interforze? Ma dove? Sono tutti sotto organico e senza fondi!
E intanto, in Italia, ci permettiamo ancora il lusso di parlare di “etica” dei giornalisti.
Sapete quanti sono in tutto tra giornalisti e pubblicisti? Sono poco più di 86.400![1] (Non c’è un zero in più, non si tratta di errore).
E nonostante 23.600 giornalisti professionisti e 62.800 pubblicisti non riusciamo ad avere notizie!
Cecarle nel web? Siamo ancora troppo pochi.
Ma le TV e i giornali stranieri non hanno le fette di salame sugli occhi e non sono tenere con l'Italia. Se prima eravamo un popolo di mangia-spaghetti e mafiosi, adesso chi siamo? Pecore e molluschi? (Dico così solo per evitare parolacce).
Oppure cieche bestie da soma che credono ancora che lavorando bene possiamo uscire dalle crisi?
Ma rimane una domanda: se tutti sappiamo che stampa e TV – salvo rarissime eccezioni - raccontano solo quello che fa comodo a chi lo produce, allora come fare per avere notizie aderenti alla realtà dei fatti? Ma tutti i fatti: dalla politica ai conservanti del vaccino per l’influenza AH1N1, dalle tecnologie per le centrali nucleari agli OGM, dagli impieghi delle banche ai trattati economici con i Paesi emergenti.
Servirebbe un imprenditore, un editore un po’ di coraggio che decidesse di stampare un giornale multilingue!
Un tabloid, oppure un settimanale, dove venga pubblicata la notizia in lingua originale e a fianco la traduzione in italiano, senza contare che sarebbe una grande spinta verso l’integrazione di chi non è di madre lingua italiana.
Solo 5 italiani su cento conoscono l’inglese, ancor ameno il tedesco, il francese e lo spagnolo, ma esistono altre 18 lingue eropee, e poi c’è l’arabo, il cinese, il giapponese…
Gli italiani sono gente curiosa, il giornale forse non lo comprano tutti i giorni, e certo quelli che sono vittime del digital divide (non sanno usare un PC, non accedono a internet perché non possiedono un computer oppure sono avanti con gli anni) sicuramente sarebbero molto interessati a conoscere quello che dicono degli italiani nel resto del mondo.
E i giovani? Vogliamo lasciarli nella beata (e catastrofica) ignoranza che le cose siano come sembra? Vogliamo lasciare che siano solo dei “vecchi” a progettare e pianificare da soli il futuro?
Il “futuro” deve essere progettato da chi dovrà viverlo e l’esperienza serve, ma è come il sale in cucina: quanto basta a dare sapore ma non rendere amaro.
Le ricette? Utilizziamo quelle che vengono da tutto il mondo!
E quelli che vorrebbero sul serio realizzare un periodico di rassegna stampa multilingue e cercano compagnia mi contattino: organizzerò un meeting e vi farò incontrare.State tranquilli per la riservatezza: ai giornalisti questa notizia non potrà interessare.

Laura Calciolari

[1] Fonte: “Annuario dei giornalisti italiani 2009”
Da pag. 157 a 493 ci sono 337 pagine di giornalisti e da pag. 497 a 1.392 ci sono 897 pagine di pubblicisti. La media è di 70 nomi per pagina.

Clamoroso! Le figlie di Obama gelataie a Roma

In molti abbiamo sentito la mancanza di Luca Giurato, principe dei gaffeur, alla trasmissione Uno Mattina in onda su Rai Uno.
Chi non ricorda quando, presentando Margherita Hack, la defininì "astrologa" invece di astrofisica? E di quando rimase per un po' con la mano destra a mezz'aria, aspettando la stretta di mano dal suo intervistato che era cieco e senza il braccio destro? Insuperabile!
Ora la Rai deve aver pensato che una bella risata al mattino fa bene per risollevare il morale degli italiani e così ha messo alla prova un candidato per succedere a Luca Giurato.
Stamattina alle 9,26 durante la trasmissione Uno Mattina, è andato in onda un collegamento da Coppito - sede del G 8 a L'Aquila - e un giornalista (di cui purtroppo non ho fatto in tempo a scrivere il nome) descrivendo l'escursione a Roma delle figlie di Obama ha raccontato che "... hanno fatto il gelato in gelateria ..."
Bene! Sono molto contenta per Barack e Michelle Obama perchè si sono tolti l'angustia di sapere cosa faranno le figlie da grandi: le gelataie!

Quando l'oro è di troppo

Martedì 7 luglio, alle 13,58 su Rai Uno, nella trasmissione del TG Economia, è andata in onda l’intervista a Corrado Faissola, presidente di ABI.
La cosa che ha catturato di più la mia attenzione durante l’intervista, non è stato quello che diceva, ma la profusione di oro sulla spalliera della poltrona decisamente barocca sulla quale era seduto. Oro pieno sulla seggiola in secondo piano, e oro sulla poltrona del giornalista che lo intervistava, e ancora oro sui riquadri della boiserie, e opulenza in tutto l’ambiente dove si è svolta l’intervista.
E Faissola a parlare di tassi ai minimi storici, di crisi e ripresa, di notizie che sono non-notizie.
Comunicare? Cosa ha detto di interessante? Forse alla fine non ha detto niente che non sia già stato detto da decine di politici ed economisti da un anno a questa parte.
Ma forse proprio per la mancanza di un messaggio concreto e condivisibile gli operatori video si sono sforzati di rendere al meglio l’oro che circondava Faissola.
In ogni caso gli va dato atto di essere riuscito perfettamente a comunicare che l’ABI e quindi le banche in genere, siedono su montagne d’oro che tengono per sé.
Forse qualcuno gli ha suggerito di non realizzare l’intervista in un ambiente più sobrio e funzionale, ma di usare proprio un locale molto sfarzoso per rimandare l’immagine della tradizione (il passato è sempre rassicurante) e della solidità.
Però proviamo a metterci nei panni della maggior parte degli italiani che ancora non “sanno” che la crisi è passata e che non sanno come fare a mettere insieme il pranzo con la cena… loro, come avranno interpretato quel non-verbale parossisticamente dorato?
L’unica nota sobria? I piccoli pois bianchi sull’interminabile cravatta scura di Faissola!

NB: La foto non è tratta dall’intervista poiché ancora non è disponibile il video Rai, ma è quella ufficiale presente sul sito www.ubibanca.it

Messaggio in bottiglia nel mare del web

Il 29 maggio 2009 avevo un bel sorriso quando ho chiamato Telecom per attivare un contratto Alice tutto incluso. Ed ero ancora più sorridente quando gli operatori mi hanno detto che ci sarebbe voluta una decina di giorni.
Fantastico!
Ho pensato: avrò la linea proprio al momento giusto, qualche giorno prima del trasloco.
Benissimo!
Ho sospirato beata pensando che potevo chiamare Walter per sistemare la rete locale subito dopo aver sistemato i mobili.
Mi sentivo sollevata: avremmo potuto riprendere a lavorare in un paio di giorni.
Invece no!
Passano i dieci giorni e niente.
Chiamo il 191 e mi dicono che i tempi tecnici sono di 20 giorni lavorativi. Ma non lo potevano dire subito?
Chiamo una seconda volta e mi dicono che i tecnici incaricati mi hanno chiamato due volte prima del 10 giugno ma che io non ho mai risposto al telefono.
Nelle date da loro citate, ho ricevuto sul mio cellulare due chiamate alle quali non ho potuto rispondere perché è comparsa la scritta “Technology unknown”, ma non ho pensato a loro...
Proprio in quei giorni mi stavo interessando ai cerchi nel grano, e quando ho letto quei messaggi ho avuto un brivido e ho pensato: vuoi vedere che gli extraterrestri hanno scelto proprio me per comunicare?
Poi ho pensato che forse qualche sprovveduto aveva cercato di chiamarmi con skype sul cellulare… ma "cribbio" io ho un cellulare normale, non skypizzato.
Così, nel dubbio che fossero stati i tecnici incaricati da Telecom (per risparmiare), faccio presente la cosa e sollecito nuovamente linea telefonica e ADSL.Ogni volta che vedo la pubblicità di Telecom, con Elena Sofia Ricci che dice sospirando io sto con Telecom, comincio a singhiozzare…
Sabato mattina - 4 luglio 2009 - faccio l'enensima telefonata e, come sempre, l’operatore di Telecom è in imbarazzo, cerca in quei loro computer (senza piattaforma condivisa tra commerciale e tecnici) e mi dà l’ennesima assicurazione: entro oggi sarà contattata dal tecnico per fissare l’appuntamento. Meno male che non siamo in USA, mi dico, perché là oggi sono tutti a far festa!Arriva il lunedì pomeriggio (oggi) senza nessuna chiamata da parte di Telecom.
Allora chiamo io.
Mi risponde un commerciale da Venezia, gentile (ma sono quasi tutti gentili), imbarazzato anche lui, e dopo avermi detto per l’ennesima volta che risultando due chiamate alle quali non ho risposto (e dai…) l’ordine è rientrato e c’è tutto da rifare.
Ma a qualcuno, dopo un mese che dico di NON aver ricevuto nessuna chiamata, sarà venuto il dubbio che forse non mi ha mai chiamato nessuno?
L’unica consolazione? Che i soldi che Telecom mi costringe a spendere per le chiamate dal cellulare almeno non entreranno nelle loro casse!

Mi scuso con tutti i miei amici e conoscenti se non li richiamo con regolarità e se devono svenarsi anche solo per dirmi ciao come stai, ma spero che prima di Natale si possa smettere di fare mutui per pagare le spese di telefonia mobile.

Quanto costa all’impresa NON fare relazioni pubbliche

L’incontro, promosso dalla Fondazione Meyer in collaborazione con Ferpi Toscana, accoglierà Toni Muzi Falconi a Firenze per parlare di Relazioni Pubbliche e piccole imprese.

Appuntamento mercoledì 17 giugno 2009 alle ore 11,00

Piccole e medie imprese non possono essere accomunate, non solo per la loro ‘corporeità’ ma soprattutto per l’aspetto manageriale. Un solo decisore invece di cinque, dieci, venti…
A metà degli anni ottanta qualcuno assimilò la piccola impresa ad un bonsai: un organismo che non poteva crescere e perennemente in bilico tra la vita e la morte.
Quasi nessuno però ha pensato che forse la piccola impresa rimane tale perché decide di non crescere. Ignorando questa variabile però rimane sterilizzata ogni possibilità di impiego delle Relazioni Pubbliche.

Infatti per la media impresa i fornitori di risorse finanziarie necessarie per crescere assumono un ruolo prioritario, mentre per la piccola impresa sono più rilevanti gli altri soggetti della filiera e il sostegno delle comunità locali. Questo significa, per le piccole imprese, che sono quasi sempre i titolari a ‘mettere la faccia’ e ad accollarsi il compito di fare Relazioni Pubbliche.

decidiamo che questo non è un periodo di crisi ma di una discontinuità netta e irreversibile, allora non faremo fatica a comprendere che le strutture piccole e locali sono quelle che più rapidamente possono cogliere e valutare la differenza tra costi e investimenti.

Perciò se il piccolo imprenditore si rende consapevole dell’importanza di mantenere alta l’efficacia dei sistemi di relazione, soprattutto in un momento di cambiamento dove la qualità della decisione e la velocità della sua attuazione diviene discriminante, tenderà a non ridurre ma anzi ad incrementare l’investimento, impegnandosi innanzitutto ad acquisire le necessarie competenze e abilità.
Ecco perché il sistema delle piccole imprese, secondo Toni Muzi Falconi, rappresenta oggi il terreno più fertile per la crescita delle relazioni pubbliche, e non solo in Italia.

Interverranno e si confronteranno sull’argomento i soci Ferpi della Toscana e piccoli imprenditori.

Appuntamento a Firenze, mercoledì 17 giugno 2009 alle ore 11,00 presso il C.I.T. (Centro Ippico Toscano), Via dei Vespucci 5 - Accesso da via del Barco (traversa via Baracca).

Bullismo e adulti

Per non creare equivoci vorrei, prima di tutto, definire il termine bullismo, che non è un atto sporadico di violenza fisica o psicologica, di intimidazione, minacce o di prevaricazione, ma una serie di queste azioni ripetute nel tempo contro persone che sono incapaci o impossibilitate a difendersi in maniera adeguata. Se accettiamo questa definizione dovremo considerare che non sono solo bambini e ragazzi i soggetti attivi e passivi del bullismo, ma anche gli adulti[1].
A complicare le cose c’è anche il bullismo che si manifesta non solo tra pari (ragazzi contro ragazzi e adulti contro adulti) ma viene messo in atto anche da adulti contro ragazzi e viceversa.
Si tratta di un fenomeno molto complesso che risulta oggettivamente in costante espansione.
Le principali attività che cercano di arginare questo fenomeno sociale sono relegate principalmente a due categorie: i bulli e le loro vittime.
Tuttavia il termine bullismo viene usato sempre più spesso per semplificare e per evitare ad un numero crescente di adulti di assumersi responsabilità.
Possiamo parlare di insegnanti incapaci di arginare una classe e ottenere comportamenti coerenti con l'educazione e il rispetto delle regole e delle diversità, oppure di quei genitori troppo stanchi o così presi da problemi economici da non riuscire a dire dei no ai loro figli.
Ci sono studi e ricerche che possono offrire l’identikit dei bulli e le statistiche della loro diffusione nei vari ambiti sociali (scuola, discoteca, sport…) e ci sono molte interpretazioni psicologiche e sociologiche che ne spiegano i meccanismi e le ripercussioni sulle persone che subiscono il bullismo, ma finora nella letteratura scientifica non ho ancora trovato nulla di nuovo né di illuminante, nulla che consenta di affrontare il problema da un punto di vista che invece a me pare importante.
Ho avuto modo di entrare in diverse scuole medie e superiori ma non ho mai trovato un manifesto, un avviso o un lavoro degli studenti che affrontasse il problema come tale, e nemmeno c’era bene in vista il numero verde antibullismo, né quello nazionale (800 66 96 96) né eventuali numeri locali. Invece ho trovato spesso inviti generici alla legalità, ma sempre manchevoli di precisi riferimenti al Codice Penale e alle pene previste per le illegalità più comuni.
Ma siamo Italia, e da noi la pena non solo non è mai certa ma spesso c’è un perverso buonismo pseudo cristiano che spinge l’opinione pubblica a solidarizzare con i malfattori e gli assassini piuttosto che con le loro vittime.
Ormai c’è l’abitudine a cercare le giustificazioni di ordine psicologico-sociale ad ogni atto criminoso, con la conseguenza che si accorda solidarietà a chi commette crimini anziché alle vittime. Spesso, quando mi accorgo di questa deriva sociale, penso che forse ci stiamo precostituendo una serie di attenuanti per noi stessi, nel caso che domani tocchi a noi essere giudicati in un tribunale.
Ma a ben guardare non è solo questione di reato e pena, ma piuttosto del progressivo allontanamento di qualsiasi limite al comportamento, sia individuale che collettivo.
Fino agli anni cinquanta il limite fra lecito e illecito era chiaro ed era diffusamente osservato, poi con l’avvento del permissivismo di Benjamin Spock, e negli anni ottanta dell’edonismo reganiano e degli yuppies[2] l’unica discriminante rimasta è il confine sempre più labile tra possibile e impossibile.
E il possibile ora sembra non avere più confini.
E il futuro non è più sinonimo di belle speranze, ma fa paura.
E chi ha paura è così preso dal tentativo di proteggersi che solo a tratti riesce ad avere percezione di sé.
Così troviamo sempre più spesso insegnanti che di fronte ad una violazione (ad esempio uno studente che fuma a scuola) non riescono a far rispettare le regole, e genitori che minacciano e malmenano insegnanti e prèsidi che hanno osato mettere una nota o sospendere dalle lezioni il loro figlio.
A questo punto cosa fare? Prendere bulli, trasgressori e maleducati, e far loro un predicozzo?
Finora è andata per lo più in questo modo, con alcune azioni di sostegno ai genitori dei bulli o delle loro vittime.
Ma c’è una fonte che alimenta il bullismo e che continua a rimanere in ombra ed è l’assunzione del ruolo degli adulti. Questo filo, o meglio questa “collana” di contatti che interagiscono con i ragazzi ha molto spesso troppi anelli deboli e indistinti, che non riescono a trovare la giusta collocazione all’interno della collana che cinge l’adolescente. Infatti se non c’è chiarezza e consapevolezza del proprio ruolo nessuno potrà rapportarsi con efficacia a chicchessia.
In situazioni dove ci sono direttori e prèsidi che fanno gli impiegati di concetto, insegnanti che fanno solo gli speaker e genitori assenteisti o che fanno gli amici dei figli, gli unici che interpretano il proprio ruolo sono i ragazzi, anche se fanno i ragazzi in eccesso. Tuttavia non sarà sufficiente aver un buon preside che assuma il proprio ruolo, perché non potrà controllare in ogni istante ogni classe e ogni insegnante. Non basterà che alcuni insegnanti siano anche educatori e segnalino i problemi, perché ce ne saranno altri che cadranno dalle nuvole e diranno che va tutto bene; e non basterà che i genitori, di tanto in tanto, tolgano la play station o il computer per qualche giorno per punire i bulli, violenti, riottosi e neghittosi.
La presa di posizione isolata è inefficace perchè è come la nebbia: lascia il tempo che trova.
Se i genitori sono impreparati, incapaci di avere comportamenti coerenti con il proprio status e non accompagnano con costante autorevolezza la crescita dei figli, sarà come se quei figli crescessero per la strada: senza guida e allo sbando. E più ai ragazzi mancherà la guida, più essi si spingeranno oltre il limite del possibile, all’eterna ricerca di un limite che possa fermarli e tranquillizzarli.
Tranquillizzarli? Sì, perché ogni persona (e non solo gli adolescenti) ha bisogno di limiti, di confini, entro i quali muoversi e progettare la propria vita, una sorta di casa emotiva nella quale sperimentare le proprie capacità, abilità, ambizioni, sogni e sentimenti. Ma questo implica anche il desiderio e l’attesa del premio per lo sforzo e l’impegno profusi, cioè l’apprezzamento e il riconoscimento del proprio valore da parte degli adulti, primi fra tutti i propri genitori.
Ma se i ragazzi non riescono a costruire la propria casa emotiva insieme ai genitori oppure se questi genitori non solo non l’apprezzano, ma ne ignorano l’esistenza?
Allora bisogna che i ragazzi trovino altri adulti capaci di offrire loro quel limite di cui non possono fare a meno per diventare adulti equilibrati e socializzanti.
Ho visto molte volte genitori e insegnanti rinunciare - con conseguenze disastrose - ad una punizione giusta[3] solo per evitare le urla, le ribellioni violente o le rappresaglie dei ragazzi; oppure perché la punizione faceva dispiacere a loro stessi ed era troppo doloroso o faticoso portarla fino in fondo e mantenere la posizione di ‘giustiziere’.
Ma ho avuto anche la fortuna di vedere che le reazioni dei ragazzi a punizioni giuste sono state accettate e sopportate con proteste così striminzite (giusto per salvare l’orgoglio) da far pensare che se le aspettavano e che, pur senza ammetterlo, le ritenevano dovute.
Allora che fare? Una ricetta magica ancora non c’è ma potremmo fare il gioco che chiamo del ruolo-in-prestito.
Quando uno studente o un figlio fanno qualcosa di sbagliato e noi non sappiamo come comportarci o reagire, cerchiamo di mantenere la lucidità, prendiamoci qualche istante per riflettere e proviamo a immaginare cosa farebbe un insegnante o un genitore tradizionale: prendiamo in prestito (assumiamo) quel ruolo, misuriamo bene le nostre forze e comportiamoci di conseguenza.
Nel valutare le conseguenze e gli impatti del comportamento che abbiamo deciso di tenere, dobbiamo però tenere presente che il metro dovrà essere l’altro, l’adolescente, e non noi stessi con le nostre paure, la nostra fatica o il nostro disagio.
E siccome nemmeno Dio è riuscito a creare l’universo in un giorno solo, armiamoci di perseveranza, pazienza e fiducia in noi stessi perché ogni cosa che facciamo o diciamo lascia un segno in chi ci sta accanto.Certo non risolveremo ogni giorno tutto per tutti, ma l’importante è ricordare sempre chi siamo e chi abbiamo di fronte.

Laura Calciolari

[1] Il bullismo tra adulti viene definito anche con altri nomi che spesso coincidono con precisi reati sanzionati dal Codice Penale: mobbing, violenza privata, minacce, percosse, estorsione, calunnia, abuso dei mezzi di correzione, violazione della libertà individuale, persecuzione…
[2] Edonismo e yuppies = apparenza, appagamento, piacere e ricchezza innanzi tutto
[3] Commisurata alla violazione, ma mai percosse o violenza.